BANCHE: ABI, AI CALL CENTER 53 MILIONI DI TELEFONATE
(AGI) – Roma, 27 ago. – Piu’ telefono e cellulare e meno sportello tradizionale. Per gli italiani, dialogare con la propria banca, fare un bonifico, ricaricare il cellulare, negoziare titoli, ottenere un preventivo per assicurare l’auto o avere un finanziamento, diventa sempre piu’ facile, comodo e veloce, anche grazie ai call center bancari. Nel 2008 sono state oltre 53 milioni le chiamate arrivate ai call center, il 47% in piu’ rispetto ai 34 milioni del 2007. Di queste, quasi la meta’ proviene da cellulari (46%): per coniugare comodita’ ed economicita’ del servizio, infatti, l’80% delle banche ha reso accessibile il numero verde anche dal telefonino e dunque completamente gratuite le chiamate. E’ quanto emerge dal quinto Rapporto sui call center bancari condotto da Abi Lab e dall’Ufficio Marketing e Customer Satisfaction dell’Abi su un campione di 25 call center che servono 84 banche, pari al 75% del settore in termini di totale attivo e dipendenti.
- IN AUTOMATICO UNA CHIAMATA SU DUE: Nel 2008 ogni call center bancario ha reso disponibile l’accesso in media a 27 servizi diversi: dai piu’ semplici, come la richiesta di informazioni su saldo e movimenti di conto corrente, ai piu’ complessi come il pagamento delle tasse col modello F24 o la compravendita di azioni. In particolare, su 53 milioni di chiamate arrivate ai numeri verdi delle banche, in 17,5 milioni di casi i clienti hanno scelto di parlare con l’operatore (+38% rispetto al 2007), mentre 35,5 milioni di telefonate si sono risolte grazie al supporto del risponditore automatico (+53%). A queste si aggiungono circa 7,2 milioni di chiamate fatte dalle banche per conoscere il livello di soddisfazione dei clienti e poter cosi’ migliorare i propri prodotti e servizi, per informare la clientela sulle nuove opportunita’ disponibili e fornire informazioni e consigli pratici per il migliore utilizzo del canale telefonico (+50%). (AGI)
Mau (Segue)